Relação médico-utente exige "investimento emocional", mas nem sempre há tempo para o fazer

Na medicina de proximidade, ser empático pode ser "a chave para ajudar alguém". Mas, num universo em que há um número reduzido de profissionais, muitos utentes, turnos longos, trabalho "extra" com burocracias e pouca preparação académica no que toca à relação médico-utente, os médicos dizem ser difícil ter tempo e meios para lidar bem com quem está do outro lado, todos os dias.

Paula Lopes, de 47 anos, não vai a consultas com a médica de família. “Se precisar, vou a outro médico do sistema privado”, conta ao JPN. Um “procedimento menos correto” com a filha, por parte da médica, afastou-a do centro de saúde. É por isso que não tem dúvidas: é “fundamental” haver química entre médicos e pacientes.

Maria Ferreira tem 78 anos e uma relação muito diferente com a sua médica de família. “É muito amorosa”, “sempre me tem atendido bem”, diz ao JPN enquanto espera pela sua vez. Não obstante ter havido alguns problemas e adiamentos de consultas, refere que pediu algumas declarações “pela internet”, que resolveram o problema. “A senhora doutora responde sempre”, garante.

Ter uma relação próxima com um médico pode ser efetivamente importante para algumas pessoas, para outros menos, mas está o sistema montado para proporcionar essa familiaridade? É possível exigir de profissionais diferentes registos iguais? Há diferenças entre o público e o privado?

Raquel Braga, médica de família numa unidade de saúde familiar do Porto, já segue pessoas “há cerca de 20 anos” e já está a seguir na juventude crianças que viu nascer. Essa relação “é muito forte”, afirma. A acessibilidade é indispensável no desenho dessa relação com o médico de família. “As pessoas, por sua iniciativa, podem marcar uma consulta, o que num hospital, nas outras especialidades hospitalares, não acontece”, refere.

Raquel Vareda, médica de Saúde Pública (SP), não sabe se esta relação “é para toda a gente”. Há pessoas que “veem a consulta médica e a medicina como mais uma coisa que têm de fazer, uma tarefa”. No entanto, admite que, “para a maior parte das pessoas, é bastante importante”.

Uma coisa é certa: a proximidade e o sentimento de “segurança” podem ser cruciais para a saúde. “Muito mais facilmente as pessoas vão procurar ajuda se confiarem em nós”, refere ao JPN.

Mas, para um médico, conseguir manter uma relação próxima com os utentes nem sempre é fácil. Raquel Vareda admite que “há médicos que têm mais ferramentas emocionais para gerir algumas coisas e há outros que ficam mais afetados” pelo que acontece aos utentes. Dá como exemplo uma professora da faculdade que “era super querida [como professora] e depois era super fria e distante com os utentes, embora fosse tecnicamente brilhante”, recorda.

Raquel Vareda é médica de Saúde Pública. Foto: Instagram de Raquel Vareda

“Ela era de pediatria. Dizia que não conseguia mesmo estabelecer uma relação com os utentes e preferia ser assim, distante e fria, para eles não se sentirem demasiado apegados, porque depois ela não conseguia dissociar e ia para casa chorar quando lhes acontecia alguma coisa má”, conta ao JPN.

Esta diferença de tratamento fazia “imensa confusão” a Raquel Vareda, que diz ser uma pessoa “muito quente” com os utentes, pelo que achava aquilo “um bocado bizarro”. Na altura, a interna de SP não compreendia; agora como médica, o cenário mudou. “É preciso mesmo muita disponibilidade emocional para poder estar presente e ser empático com 30 a 40 pessoas por dia e ouvir os seus problemas”, confessa.

Ainda que reconheça o impacto negativo que a distância e a “frieza” dos médicos possam ter na relação médico-utente, consegue “perfeitamente compreender os colegas que simplesmente não conseguem trabalhar doutra forma. Senão, a longo prazo, deixariam de trabalhar, porque iam ficar de baixa por doença psicológica, por eles”.

Raquel Braga, médica de família, assume que “tecnicamente, as pessoas têm de ser empáticas e ser empático não quer dizer ser simpático e não quer dizer que as pessoas tenham de ser amigas”. Contudo, com o passar dos anos, “há relações que de facto extravasam o âmbito do profissionalismo, porque as pessoas expõem a sua vida de uma forma muito íntima”, o que leva os médicos a “ter com elas uma relação que tem de ser também de alguma reciprocidade”.

“É preciso mesmo muita disponibilidade emocional para poder estar presente e ser empático com 30 a 40 pessoas por dia e ouvir os seus problemas”.

Esta proximidade, procurada por alguns utentes, pode dificultar a vida dos médicos. Raquel Braga admite que “às vezes, é muito difícil estabelecer limites” e não levar para casa o sofrimento de “quando as coisas não correm bem”.

Permitir que os médicos mantenham uma relação próxima com os utentes sem descurar a saúde mental passa por “arranjar ferramentas para gerir estas emoções todas”, assegura Raquel Vareda, que olha para outros países em que é obrigatório que todos os médicos tenham um psiquiatra ou “ter acompanhamento psicológico mensal” como um exemplo a seguir.

Consultas com tempo a menos e turnos com tempo a mais

A duração das consultas também tem um papel fulcral na relação médico-utente. O tempo de uma consulta não é o mesmo para todos, nem o mesmo em todas as ocasiões – dependendo das especialidades, há consultas que podem durar dez minutos, enquanto outras podem durar uma hora.

Um estudo da “British Medical Journal Open” sobre a duração média das consultas de cuidados de saúde primários, de 2017, aferiu que em Portugal as consultas de Medicina Geral e Familiar (MGF), a especialidade mais próxima dos utentes, duram em média 15,9 minutos.

Para alguns casos, estes tempos são manifestamente insuficientes.

Se para alguns este tempo é insuficiente, o certo é que este valor colocou Portugal no 10.º lugar da lista, numa avaliação que englobou 67 países. No mesmo estudo, a Suécia aparece em primeiro lugar, dedicando em média 22,5 minutos às consultas de cuidados de saúde primários. Em contrapartida, o Bangladesh surge em último, com uma duração média de 48 segundos por consulta.

Aqui ao lado, o tempo, ainda que inferior, não é muito diferente. Espanha despende pouco mais de 13 minutos, em média, nas consultas de MGF. No Reino Unido, as consultas não chegam aos 10 minutos.

Em setembro de 2019, foi publicado em “Diário da República” o “Regulamento dos Tempos Padrão das Consultas Médicas”. Na legislação, pode ler-se que “os valores enunciados constituem o ponto de partida para estabelecer as boas práticas nesta área, no sentido de proteger os doentes e salvaguardar a missão e a integridade física e mental dos médicos. Merecem, todavia, ser ajustados às necessidades identificadas em cada instituição, por cada médico e consoante as características do doente“.

Assim, ainda que estejam definidos tempos-padrão para as consultas das várias especialidades, há uma certa “liberdade” na definição do tempo de consulta. “Cada médico de família é que decide a duração das consultas em Portugal, o que é muito bom”, afirma Raquel Braga, também docente do Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar.

A médica afirma que, no serviço que oferece aos utentes, “uma consulta rápida, ou seja, de uma situação aguda, pode demorar 15 minutos ou até menos se for uma coisa simples”, mas são sempre agendadas para “gastar pelo menos 15 minutos”. No entanto, o tempo é relativo, e se forem consultas de vigilância, por exemplo, de “saúde materna e de saúde infantil”, podem durar “até 30 minutos”.

O excesso de burocracias ocupa tempo das consultas. Foto: unsplash

A médica de família revela que o tempo despendido em cada consulta “às vezes é insuficiente”, porque “há sempre motivos não expressos que por vezes fazem demorar a consulta”. Desde pessoas que abordam problemas de saúde de outros familiares, pedidos de análise para vigilância ou de outros exames ou “até problemas de relação”, Raquel Braga assegura que “para alguns casos, estes tempos são manifestamente insuficientes”.

Juntam-se a isto os “entraves informáticos e o excesso de burocratização” a que os médicos estão sujeitos e que, de acordo com a médica, fazem com que “este tempo muitas vezes seja reduzido”. Se tudo corresse bem, “estes tempos de consulta seriam suficientes”, afirma.

Raquel Vareda, médica de Saúde Pública, também dá consultas em ambiente de urgência e assume que nem sempre é fácil cumprir os horários estipulados para as consultas. Ao JPN, a médica conta que “existem colegas que assumem muito rapidamente que ‘ok, as consultas são de 15 minutos, é o que tem de ser, porque se não, não dá pra ver toda a gente’ e a pessoa está a falar e cortam a palavra”, porque foram lá por um assunto e não querem “ouvir mais nada” a não ser aquilo. “Eu não consigo fazer consultas assim”, confessa.

O problema do tempo não se restringe ao Serviço Nacional da Saúde e estende-se ao setor privado. Gastar mais tempo que o estipulado em cada consulta, num serviço de urgência, por exemplo, “significa mais horas de espera para as pessoas”, afirma Raquel Vareda, assumindo que já foi “chamada à atenção algumas vezes”. Num hospital privado, “significa menos consultas, portanto, menos dinheiro para o hospital”, o que não se “alinha muito com os princípios”. Nas urgências, as consultas de Raquel Vareda demoram de “15 a 20 minutos” e se estivesse num serviço privado “seria muito difícil que fossem durar mais que 15 ou 20 minutos”, confessa.

Eu gosto de investir tempo para o utente, se ele sente que precisa desse tempo para falar.

Mesmo havendo limites de tempo nas consultas no setor privado, há algumas exigências que têm como objetivo tornar o serviço mais cuidadoso. “É um critério para trabalhar num hospital privado, de certa forma, a simpatia e uma prestação em termos de relação um bocadinho superior do que aquela que existe, por exemplo, no SNS, isto porque realmente a pessoa está a pagar um serviço”, admite.

Ainda assim, a questão do tempo é um calcanhar de Aquiles na saúde. A médica de SP não esconde que, às vezes, “é importante estabelecer aqui esta ligação, porque se não eles [os utentes] depois não vão partilhar coisas que são importantes, em termos de saúde”, para conseguirem fazer um diagnóstico mais correto. “Eu gosto de investir tempo para o utente, se ele sente que precisa desse tempo para falar”, diz.

A médica de Saúde Pública dá também consultas a título particular. “Duram sempre uma hora”, revela. O tempo pode sofrer alterações e depende do que os utentes têm a dizer, mas “às vezes até duram um bocadinho mais”. Esta maior disponibilidade permite estabelecer “relações muito próximas” com as pessoas que acompanha.

“Esse é o tipo de medicina que eu, pessoalmente, gosto de praticar, mas também reconheço que não conseguiria fazer isto se o fizesse todos os dias, de manhã à noite. É mesmo necessário muito investimento emocional em cada utente“, diz.

Mas o tempo não é o único obstáculo à manutenção de uma boa relação médico-utente. Um dos problemas apontados pela interna de Saúde Pública prende-se com os turnos de trabalho em ambiente de urgência, que “geralmente são de, no mínimo, 12 horas e, às vezes, 24 horas”. Reduzir o horário de trabalho seria uma opção. “Eu sei que há colegas que não concordam, e depois está relacionado com salários, pagamentos e afins, mas eu sou apologista de passar os turnos para oito horas, portanto, ficariam em vez de 12h/12h, e darem as 24h, ficaria 8h, 8h, 8h”.

Um problema que se agravará, também, com a falta de médicos de família em número suficiente. Em janeiro, o Bastonário da Ordem dos Médicos, Miguel Guimarães, referia à agência Lusa que eram mais de 1,2 milhões os utentes sem médicos de família. De acordo com os dados que revelou, em fevereiro de 2019 eram 688 mil os utentes sem médicos alocados; em junho de 2021, 850 mil; em julho de 2021, 1.1 milhões.

Também em janeiro, Jorge Roque da Cunha, secretário-geral do Sindicato Independente dos Médicos, referia ao jornal “Expresso” que, a juntar a este número, aliavam-se os médicos que foram sendo alocados para serviços relacionados com a Covid-19 e que, por isso, se viam impedidos de atender os seus utentes, perfazendo uma estimativa de quatro milhões de portugueses por dia sem acesso a um médico de família.

Telemedicina: uma necessidade na pandemia que veio para ficar

As consultas realizadas à distância tornaram-se uma realidade presente desde que chegou a pandemia de Covid-19. De acordo com o Perfil de Saúde de Portugal OCDE 2021, “a pandemia conduziu a um aumento súbito da telemedicina” e, de acordo com o inquérito da Eurofound, presente no estudo, “44% dos portugueses comunicaram ter utilizado serviços de teleconsulta durante os primeiros 12 meses da pandemia”.

A telemedicina permite consultas por telefone, videochamada ou até por email. Foto: National Cancer Institute

Se para uns a telemedicina pode ser um entrave a uma boa relação médico-utente, para outros é exatamente o oposto. Raquel Braga, médica de família, afirma ao JPN que “as pessoas começaram a gostar muito deste formato, porque quando os médicos dão resposta por estas vias, tornam-se mais próximos e facilitam o acesso, de certa forma”.

“Agora possibilito mais consultas telefónicas marcadas e os doentes ficam muito agradecidos quando eu lhes telefono”, diz. A também docente do ICBAS assevera, contudo, que “este tipo de formato de teleconsulta não pode, de todo, substituir a consulta presencial”. 

Raquel Braga aponta que “essa proximidade e fácil resposta”, possibilitadas pelo uso do telemóvel, também simplificam os contactos, porque “por telefone é muito difícil as pessoas conseguirem, e é sempre o problema de todas as unidades de saúde, a receção dos telefonemas“. Quando é o médico a contactar, isso é tido como “uma coisa muito boa, muito agradável e muito atenciosa”.

André Rosa Biscaia é o atual Presidente da Associação Nacional das Unidades de Saúde Familiar. Foto: CINTESIS

André Rosa Biscaia, presidente da Associação Nacional das Unidades de Saúde Familiar (USF-AN), também refere que “as pessoas habituaram-se a utilizar o email e o telefone”. Ainda que “a maior parte das pessoas” continue a querer consultas presenciais, “esta parte não presencial realmente veio para ficar”. Não é difícil perceber porquê. “As pessoas tanto fazem uma pausa no trabalho ou naquilo que estão a fazer em casa e têm um telefonema rápido em vez de uma deslocação ao centro de saúde”, diz ao JPN. Ainda assim, o presidente da USF-AN reforça que a telemedicina “tem de ser para quem a quiser”.

Raquel Vareda, médica de Saúde Pública, refere que, se por um lado, a telemedicina “facilita a vida de um médico e também facilita a vida de um utente, que não tem de se deslocar ao centro de saúde e ficar há espera da consulta”, por outro lado, não nega que “é bastante diferente do que estar frente a frente com uma pessoa e isso tem efetivamente influenciado tanto a relação com o médico como a própria qualidade do serviço que é prestado”, conta ao JPN.

A telemedicina enfrenta alguns entraves. O presidente da USF-AN admite que o “grande problema” é que “o equipamento ou a internet não são de grande qualidade na maior parte das instituições“, o que “limita as possibilidades”. Soma-se o “grande aumento da carga de trabalho”, fruto das tarefas que vêm “por parte do secretariado, por email e por telefone”, como afirma André Rosa Biscaia.

Eu estou contente com o tempo que consigo disponibilizar a cada doente, mas fico com a sensação de que há muitos doentes que não conseguem aceder.

A médica de SP também confirma que com a telemedicina houve um aumento da carga de trabalho. “Quando estamos ao telefone, assume-se que podemos ir fazendo outras coisas ao mesmo tempo e depois ainda nos metem mais coisas para fazer”, refere. Fruto desta situação, os utentes “queixam-se de não ter a atenção devida, e realmente não têm”, porque os médicos são “obrigados a fazer mil coisas ao mesmo tempo”, conclui Raquel Vareda.

Raquel Braga, médica de MGF e docente no ICBAS, aponta mais um problema, não tanto com a telemedicina em si, mas com a possível necessidade de agendar uma consulta presencial quando o meio digital não é suficiente. O problema não reside no tempo que pode disponibilizar, mas sim no “número enorme de doentes” que tem na unidade de saúde familiar. “Eu estou contente com o tempo que consigo disponibilizar a cada doente, mas fico com a sensação de que há muitos doentes a que não consigo aceder”, afirma ao JPN.

O papel do ensino na relação médico-utente, porque o “profissionalismo também se ensina na faculdade”

Ninguém nasce a saber relacionar-se com o outro, e relacionar-se bem é algo que se vai aprendendo com o passar do tempo. A relação médico-utente não começa a ser construída com o primeiro contacto direto, mas sim ainda antes sequer de o médico ser um profissional de saúde.

Em algumas faculdades de Medicina do país, no Mestrado Integrado em Medicina, há uma unidade curricular dedicada à relação médico-utente. É Psicologia Médica e existe nas faculdades de Medicina da Universidade do Porto (FMUP), no ICBAS, na Universidade de Coimbra e na Universidade Nova de Lisboa.

Raquel Vareda, interna de Saúde Pública, tirou o Mestrado Integrado em Medicina na Universidade de Lisboa (UL). Na altura, não teve nenhuma unidade curricular que se relacionasse exclusivamente com a relação médico-utente e, embora esta temática tenha sido abordada na cadeira de Medicina Geral e Familiar, não foram dadas “ferramentas” para o que devem fazer em determinadas situações, como quando as pessoas “vão às consultas porque querem conversar ou estão sozinhas” ou quando “existe um problema adicional mais psicológico ou emocional que os motiva a ir à consulta e que não é assim tão fácil de descobrir”.

O ICBAS é um dos estabelecimentos de ensino superior que aborda a relação médico-utente. Foto: Gabriella Garrido

Raquel Braga refere que no seu tempo de estudante, também passado no ICBAS, já tinha “algumas abordagens a isso, também nas cadeiras de Psicologia, de Medicina Geral e Familiar”, bem como no internato posterior.

O “profissionalismo também se ensina na faculdade”, diz a também docente do ICBAS, e, no ensino médico, ensina-se também “por observação”. “Se um interno ou um aluno tiver um bom modelo à sua beira, isso vai despertar nele um sentido de profissionalismo, de assiduidade, de respeito pelo outro, de sentido ético, de empenho, de justiça, de confiabilidade”, conta ao JPN.

A médica de família admite que “há pessoas que são boas comunicadoras, que são naturalmente empáticas e que têm esta sensibilidade para se mostrarem disponíveis e confiáveis”, mas há outras que “até podem ser tecnicamente e cientificamente muito boas, mas com capacidades de comunicação e de proximidade ao outro não tão naturais”.

Ensinar a relacionar-se com os outros também cabe às instituições de ensino superior, porque, no mundo da saúde, ser empático pode ser “a chave para ajudar alguém”, termina.

Artigo editado por Filipa Silva e Tiago Serra Cunha